2020年春节前夕，当全国人民沉浸在期盼新春佳节的喜庆氛围中时，没想到迎来了一场突发的“疫情”。新型冠状病毒就是那传说中的“年”，在大家猝不及防之际蹦了出来，张牙舞爪、面目狰狞。面对来势汹汹的疫情，江苏联通坚决贯彻落实党中央、国务院以及江苏省委省政府、中国联通集团公司关于加强新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的部署，以高度的政治站位，强烈的企业责任感，始终坚持一手抓疫情防控，一手抓生产经营，服务民生，保障大局，坚决做到“两手抓，两不误”

逆风战士  争分夺秒保障通信畅通

重要时刻，联通从不缺席。疫情发生后，江苏联通第一时间启动应急通信保障预案，指挥调度各市分公司加强设备、线路巡检，全力保障重点区域通信畅通。在确保保障人员自身安全的前提下，严格落实领导带班、主管值班制度，通过远程会商方式，强化通信保障的责任意识和工作落实。累计安排值班5446人次，出动应急保障人员4193人次，出动应急及抢修车辆1839辆次，累计巡线8.68万公里，排除故障981件次。

疫情就是命令，联防联控就是责任。江苏联通第一时间响应各地医疗机构、防疫指挥部需求，下放紧急开通、提速权限，开通绿色通道，克服春节期间人手紧张的困难，为各级防疫医疗机构紧急开通专线电路18条，为防疫医院开通无线基站6个，现场支撑视频会议11场次，赢得客户赞誉。

发挥优势  以智慧信息化助力打好防疫攻坚战

为抗击疫情，江苏联通积极发扬央企担当，以大数据+云的优势科技产品及服务，向各地政府机关、医疗机构、教育主管部门及企事业单位提供全面的信息化解决方案。

江苏联通5G+热成像人体测温方案，结合当下生物识别技术、热成像测温技术、视频智能分析、5G等技术手段，具有“高精度、高效率、低成本、灵活布控、安全可靠”等特点几个方面，可广泛用于地铁、火车站、医院、学校、企业、商业体、门店、宿舍等各类出入口及人流量集中的场景，保障公共场所安全运行。同时，江苏联通采用5G传输可将视频及相应的数据准确快速实时传送到大屏和云平台进行数据记录和监测。目前，已在南京、苏州、扬州、泰州、淮安、镇江等地市成功实施。截止目前全省订货872套，已安装26套。

为充分发挥“互联网+教育”的作用，实现停课不停学，江苏联通第一时间组建教育应急防控小组，进行资源整合，利用技术优势，紧急输出教育行业应急防控能力清单，全省各级分公司纷纷行动起来，针对教育部门现阶段需求，提供联通办法。无锡签约全省第一单联通易连，扬州完成全省第一个联通易连云课堂上线，连云港是全省第一个全市发文钉钉云课堂的地市，南通、南京均由教育局做推荐发文。

2月6日，镇江联通为镇江市政府自行研发的《镇江市新冠肺炎疫情交通管控在线登记系统》、《镇江市出租车乘客实名登记系统》正式上线。现已在镇江铁路、高速、国道、省道等20个入境控制卡口全面上线使用，创造了镇江交通条线新系统研发上线最快记录，也是省内交通系统最早使用信息化手段进行在线信息登记的地市之一。

坚守岗位  快速响应用户需求

疫情爆发后，江苏联通营业厅、10010热线等小伙伴们坚守岗位，确保用户的通信问题得到及时解决。

江苏联通第一时间为自营厅配备了N95口罩和消毒水等防疫物资。在解决用户现场办理业务的紧急需求的同时，有力保障员工安全。为响应政府对市民尽量减少外出的要求，结合春节和防疫特殊时期用户呼入热线情况，江苏联通全力确保线上服务持续“在线”。智能客服助理系统提供7X24小时不间断服务；中国联通客户端、江苏联通官微提供查缴办、停开机等近百项服务，方便广大用户“宅不出门”也能办理。

疫情期间，江苏联通10010热线，手机及网上营业厅、“江苏联通”微信在线客服等互联网服务渠道日均投入使用坐席230多个，日出勤客服代表及二线处理人员258余人。疫情发生期间，客服代表服务中主动增加江苏联通推出的各项疫情防控产品介绍，满足特殊时期用户各项需求。同时增加10010热线IVR语音提示，积极引导用户体验线上服务，并优化业务查询、咨询及受理办理流程规范，满足用户不能外出期间的各项需求。为保障用户通信正常，针对漫游至湖北的江苏联通用户提供紧急时期“延迟停机”服务。

为进一步配合防疫信息推广，加强全省人民的防范意识，积极配合全省卫健委和相关部门向广大联通用户发送疫情预警、公共卫生提示等防控短信，自1月23日以来，共发送应急类联防联控短信2亿条，覆盖用户1亿人次。

疫情防控不忘“客户至上”，江苏联通461名智慧家庭工程师，时刻响应用户需求，一方面通过自助修障指南和远程指导服务，提升不接触服务体验；另一方面在做好自我防控的基础上提供必要的上门服务，截至2月9日，共为4993个家庭用户安装宽带、为8173个用户提供修障服务，确保老百姓居家期间“宽带有的用、用得好”。

严密防范  确保员工安全

公司党委一再强调，在做好广大客户服务的同时，务必要做好员工的防护工作。防疫期间，在公司疫情防控工作领导小组领导下，成立防控办公室、技防组和业防组，建立疫情报告制度，全省各级单位按日上报内部疑似病例、确诊病例以及与武汉人员密切接触的人员信息，鼓励远程办公，严控到岗人数，对每日上班人员实行名单制管理；制定疫情期间防控制度和应急预案，建立防疫物资供应通报制度，确保防疫物资及时采购，并重点保障重要岗位人员，截至目前，全省已落实防疫物资142134件，到货109659件，其中，口罩到货10.34万个、医用手套0.41万套、消毒液1165瓶。同时，对办公场所、客服中心、营业厅、食堂、楼道、电梯、走廊、停车场等公共区域进行全面清洁消毒、通风，为员工提供口罩、消毒液等防护用品。公司还充分利用电梯视频、微信工作群、钉钉办公群等对全体干部员工进行防控知识宣传，指导大家如何做好个人防护，引导大家不信谣、不传谣，为公司上下众志成城打赢防控阻击战营造了良好的舆论氛围。

统筹部署，生产经营有序进行

疫情突如其来，生活似乎被按下了暂停键。但作为通信服务运营商，我们的生产经营不能暂停，依然在有序进行。

公众市场方面，疫情对传统模式下的客户服务与营销工作带来极大冲击和考验，首先因春节引流带来的一波订单高峰，如何在确保员工安全的情况下，想方设法提高订单转化是摆在面前的一大课题。江苏联通积极联系物流资源，通过与邮政、顺丰合作，尽快把产品实物递交到用户手上。并坚持先外呼、再发货的基本原则，根据用户意愿的优先级进行订单梳理，较好地控制物流成本，同时进行无接触交付+物流的模式试点，为疫情好转后的二次上门做好准备。还组织生产人员、2I专员全面开展分散式的促激活、促充值外呼工作。截至2月10日，春节引流订单转化率（50元，不含改单）达22.5%，较去年手Q引流提升4.2pp。其次，疫情下，一方面客户需要足不出户的服务，另一方面公司经营任务依然艰巨，需要有效“触达”用户，给用户提供专业的服务，并在服务中实施用户价值保有和提升。而企业微信正是解决公司各类传统触点线上触达用户的有效方式，江苏联通组织VIP客服经理、2i专员、智慧家庭工程师、自营厅/合作厅营业员等，开展企业微信扫码工作。截至2月10日，各条线累计添加客户突破50万户。通过企业微信实现与用户高效、便捷的互动交流，充分利用了当前疫情情况下，线上交流方式更易被用户接受的有利时间窗口，化危为机。第三，积极组织，发动VIP客服经理团队、自营厅、合作厅以及网格人员，利用话+平台等远程手段，开展控流失、提价值等存量经营工作。全省话+平台活跃坐席数达到3874个，日均外呼量71.1万，接通量15.5万，接通率22%。节前省分下发51万户停机超过15天的用户，交给各市分开展赢回活动。截至2月2日，其中已有3.5万用户充值复机开通，整体赢回成功率6.8%（其中高价值客户13.9%）。为丰富全民抗“疫”期间的娱乐生活需求，江苏联通加大音、视频产品宣传推广力度，重点聚焦5G视频会员包、沃音乐铂金会员、腾讯/爱奇艺/优酷定向流量会员包等产品。订购量同比增长4.3倍，户均增收约30元。截至1月，移网拍照用户收入保有率99.4%，同比提升3.0PP，实现开门红。

政企方面，紧急将与防控相关的业务紧急审批权限临时下放到地市，并对有关业务建立绿色通道，确保快速响应开通，已实现政府防控智能外呼业务、京东防控热线、苏宁等一批业务的快速上线。开展疫情防控热成像、位置短信、沃填报、小鱼易连、钉钉课堂等疫情防控产品支撑。截至目前，疫情防控热成像已签约129家客户，订货978套，总金额2300余万元；沃填报产品已在南京、苏州等6地市完成试用，完成调查表98个。成立省市和前后台一体的“短信绿色通道”群，实现业务准实时开通。全省已新开65 家商务客户，发送疫情防控业务短信3696.12 万条，多云彩信发送8.1万条；共洽谈名单学校1077所，完成130所学校交付使用，累计服务学生超65万。

疫情还没有结束，战斗还在继续。江苏联通将继续以高度的社会责任感，用实际行动全力支撑特殊时期通信保障工作，服务广大用户，同时坚持狠抓生产经营不放松，确保实现防疫攻坚与生产经营两手抓、两手都要硬。相信春天很快就会来临，让我们静待春暖花开！